“一站式服务”的嬗变——国网江西电力推进供电服务指挥中心建设

 6月22日，根据国家电网公司批复文件，江西南昌、九江供电公司作为试点单位之一，正式成立供电服务指挥中心实体机构。

 供电服务指挥中心是服务用电客户的综合平台，它整合远程工作站、配网抢修指挥班、配网调控班资源，实施集中办公，承担着配网运行监控、配调管理及供电服务事件发起、指挥、督办、评价、考核的全过程管控职能。

 成立供电服务指挥中心，是国网江西省电力公司变“分散式服务”为“一站式服务”的创新结晶，也是深化营配调信息系统贯通和应用、推进末端融合的生动实践。

 响应更快速服务更主动

 6月24日23时，赣州中央星城二期3、4、5栋住宅楼发生停电故障。赣州供电服务指挥中心监测发出报警，中央星城03号箱变负荷突变降至原来的三分之一。接到派单任务的抢修班副班长刘文科和同事在13分钟内赶到现场，仅用20分钟就恢复了供电。

 快速响应的背后是营配调信息系统贯通和深化应用的强力支撑。国网江西电力同步建设的供电指挥平台贯通配电自动化、用电采集系统等9个系统17个接口，融合分散的各类服务数据，实现配电网故障及异常、供电服务以及重要客户用电信息的全方位监测和分析研判，可推送4类主动抢修工单、6类预警工单和3类主动服务工单。目前，供电指挥平台累计下派主动工单20余万张。

 变“被动抢修”为“主动运维、主动服务”，已成为国网江西电力各单位的新常态，而这正是指挥中心管理精华所在。由此产生的综合效益显而易见。故障修复时长、业扩报装时限、工单处理时长等均大幅缩短。今年上半年，国网江西电力95598客户投诉量同比下降46.71%。

 管理更集约协同更高效

 国网江西电力通过供电服务指挥中心的建设，使业务流程更优化、人员更精简、协同作战与末端响应更高效。目前，国网江西电力所有工单业务实现市县一体化，由市公司统一承担县公司的工单派发、回复和全过程督办等职责，故障抢修类工单直接派发班（所）。

 九江供电公司配网抢修值长李娜介绍，以前只要服务九江市区的10万户客户，现在中心实体化运作，客户增加到九江市、县13家单位的200万城乡客户。虽然服务半径扩大了，但工作井然有序。她举了一个例子，市区一条10千伏电缆故障，5小时内95598接到停电客户200多个电话报修和咨询。由于系统提前感知故障，录入停电信息，95598能够让停电客户在第一时间知晓，不需要重复生成工单，大幅减少中间转传的工作量。

 集约减负的同时是协同作战的广泛开展。在派出抢修力量赶赴现场抢修的同时，供电服务指挥中心及时向停电区域客户发布相关信息；片区供电客户经理联动在服务，向重要客户做好解释。遇到急难险重的抢修，指挥中心统筹调配资源，发挥集团作战优势。

 国网江西电力在末端响应上同样想了不少办法：增设249个城区抢修站点，在全省城区建成“一刻钟抢修响应圈”；推行网格化营销服务和运维抢修，在配电抢修班组增加表计更换、欠费复电等业务；大力开展“全能型”乡镇供电所建设，末端服务效率进一步提升。

 国网江西电力运检部检修三处陈霖处长介绍，客户投诉率、故障修复时长的降低和抢修现场一次解决率的提升，带来了可观的经济效益。据不完全统计，今年以来，该公司共节约车辆台班6800个，减少出动抢修人员和投诉处理人员20400人次，增加直接经济效益约2040万元。

 监控更严格评价更科学

 如今，国网江西电力各单位的供电服务指挥中心建立了覆盖供电服务“全业务、全环节、全岗位、全专业”的考核追责机制，常态化实施日分析、周分析、月通报考核。

 为确保工单按时、按期闭环，各单位建立了“三级催督办”机制，根据工单闭环规定期限，倒排催督办时间，分别电话、短信督办至班长、专责、主任及分管领导三个层级。

 在省公司层面，国网江西电力同样建立了一套科学的评价指标体系和月度评价机制，每月从工单处置、配网运行、客户服务等管控成效方面，对各地市供电服务指挥中心开展评价和通报。

 公开、透明的考核评价机制发挥出正向激励作用。国网江西电力各基层单位铆足劲儿，对内形成比学赶超的干事氛围，对外形成“一口对外、内转外不转”的一站式大服务格局。

原标题:国网江西电力推进供电服务指挥中心建设