华北能监局按照“12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道”的要求，认真受理投诉举报，积极化解涉电矛盾纠纷，依法查处违法违规行为，规范电力市场秩序，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益。

现将2013年11月份12398投诉举报情况通报如下：

一、基本情况

(一)受理情况11月，华北能监局12398投诉举报热线共收到有效信息201件。其中，投诉7件，举报3件，咨询189件，其他事项2件。

(二)办理情况根据《电力监管机构举报处理规定》(原国家电力监管委员会令第17号)、《电力监管机构投诉处理规定》(原国家电力监管委员会令第18号)的规定，华北能监局对11月份收到的10件投诉举报事项全部进行了处理。

11月投诉举报事项办结6起，调查处理中4件。

(三)业务分类情况201件有效信息中，供电服务126件，占62.69%;成本价格和收费13件，占6.47%;电力安全7件，占3.48%;市场准入23件，占11.44%;其他事项32件，占15.92%。

(四)地域分布情况北京地区有效信息39件、天津地区19件、河北南部地区58件、河北北部地区25件、内蒙西部地区60件，分别占有效信息总量的19.4%、9.45%、28.86%、12.44%、29.85%。其中，内蒙古自治区呼和浩特市、河北省邯郸市、沧州市三地市的有效信息数量排在地(市)级前三位，数量分别为46件、19件、17件。

受理的10件投诉举报涉及北京市，天津市，河北省邯郸市、邢台市、唐山市、廊坊市，内蒙古自治区十家供电公司。

二、主要问题

从分类统计情况看，问题主要集中在供电服务的服务行为、停电抢修等方面。

(一)供电服务行为11月收到供电服务方面涉及服务行为类问题共49件，占全部有效信息数量的24.38%，同比增长3.63%。其中，内蒙古自治区呼和浩特市反映服务行为类问题的数量最多，为26件;其次是河北省沧州地区5件。反映的主要问题：呼和浩特地区一些用户反映交电费时需要户表号，手续不方便，且95598打不进去，无法及时查询，造成缴费障碍;用户因电工送错缴费或欠费通知单而欠费停电，及个别用户补缴欠费后仍未恢复送电;个别地区营业厅营业时间内无人在岗、及个别电工服务态度不好;个别用户反映申请新装居民用电手续繁琐，及申请新装三相电等待时间过长等。

(二)停电抢修11月收到供电服务涉及停电抢修方面的问题21件，占有效信息数量的10.45%，同比下降4.44%。其中，内蒙古自治区呼和浩特市反映停电问题的数量最多，为7件;其次是河北省唐山地区4件。11月反映问题集中表现在：部分地区故障停电较多，影响居民正常生活;用户不知道电力抢修电话或95598打不通，无法报修。