为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398(含12398电话、传真、电子邮件等)电力监管投诉举报热线的作用，认真受理电力监管投诉举报，定期公布能源监管机构对电力监管投诉举报的处理情况。现将2014年8月份12398电力监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2014年8月，能源监管机构共收到12398电力监管投诉举报有效信息2283件，环比减少23.52%。

按诉求性质分类，投诉141件，占有效信息的6.18%，环比减少39件;举报13件，占有效信息的0.57%，环比增加4件;咨询1972件，占有效信息的86.38%，环比减少664件;表扬、求助、建议等其他方面157件，占有效信息的6.88%，环比减少3件。

按反映渠道分类，12398电话2210件，传真22件，电子邮件23件，信函14件，来访10件， 有关部门转办4件。(2014年8月收到有效信息情况见表一)

(二)投诉举报办理情况

根据国家有关法律法规规定，对2014年8月收到的154件投诉举报中的151件进行了受理，占投诉举报量的98.05%;不属于监管职责范围的3件不予受理，占投诉举报量的1.95%。

到2014年8月31日，8月份受理的投诉举报办理完毕86件，占8月份投诉举报受理量的56.95%;未办结65件结转2014年9月办理，占8月份受理量的43.05%。

(三)业务分类情况

在2014年8月收到的2283件有效信息中，供电服务1396件，成本价格和收费123件，市场准入120件，电力安全90件，电力交易8件，其他事项546件。

在2014年8月收到的154件投诉举报中，供电服务方面124件，受理122件，占受理量的80.79%;电力安全方面10件，受理10件,占受理量的6.62%;市场准入方面5件，受理5件，占受理量的3.31%;成本价格和收费方面7件，受理7件，占受理量的4.64%;电力交易方面3件，受理3件，占受理量的1.99%;其他事项方面5件，受理4件，占受理量的2.65%。(2014年8月有效信息按业务分类情况见表二)

(四)区域分布情况

2014年8月，从能源监管机构收到的12398电力监管有效信息来看，河南、山东、贵州、广东、福建排在全国前5位;从投诉举报数量来看，广东、山西、安徽、四川、上海(广西并列)排在全国前5位。(2014年8月有效信息及投诉举报排名前5位省份情况见表三)

二、反映的主要问题

(一)供电服务方面

一是部分地区配电网改造滞后，供电能力不足，用电高峰季节或时段频繁发生限电、跳闸现象，影响群众生产生活;二是部分供电企业抢修力量不足，故障停电问题得不到及时处理，恢复供电时间较长，用户对此反映较多;三是部分供电企业服务理念滞后，管理不规范，服务不到位，影响用户正常办理用电业务，损害用户合法权益;四是个别供电企业在用户受电工程报装、设计图纸审核、装表接电等环节故意拖延时间，甚至设置前提条件，侵害用户合法权益等。

(二)成本价格和收费方面

一是部分供电企业对电价政策宣传力度不够，用户对照明电价、农灌电价等执行标准不清，引发电费收取方面的投诉;二是部分供电企业不执行国家有关电价电费标准，多收取用户农灌、临时用电电费，侵占用户利益;三是个别供电企业违规要求光伏发电用户承担计量表计费用，并收取系统备用容量费;四是个别供电企业收取用户电费不出具收费票据等。

(三)市场准入方面

一是部分承装(修、试)电力设施企业未按规定向能源监管机构报告跨区作业情况;二是部分承装(修、试)电力设施企业涉嫌存在无证施工或挂靠资质行为;三是个别承装(修、试)电力设施企业聘用无电工进网作业许可证人员违规进网作业;四是个别电力企业涉嫌存在电力工程转包和违法分包行为等。

(四)电力安全方面

一是个别供电企业架空线路或电力设施与民宅距离不符合安全标准;二是个别电力施工企业瞒报电力安全事故;三是个别电力施工企业违规进行施工作业等。

(五)其他方面

一是个别小区物业公司对小区业主私自停电;二是个别农电工私自改变用户用电信息;三是个别供电企业电力施工造成用户家电烧毁;四是个别供电企业与用户因电力设施占地补偿、窃电认定等问题发生纠纷等。

欢迎拨打国家能源局12398电力监管投诉举报热线电话!