前不久在微信朋友圈流传着一个段子：某用户网购一把智能锁，在使用一段时间之后出现点故障，没法开门，联系淘宝客服之后得到的回复是让用户把锁拆下来寄回去返修，用户怒曰：老子被关在门外了怎么把锁拆下来给你寄回去？把锁拆下来了家怎么办？

    这个段子虽然可笑，但却客观的反映了智能锁行业所存在的一个严重的问题：“最后一公里“型的服务到底该如何解决、用户的利益到底该如何保证？

    智能锁不像普通的家居产品那样即便是坏了也可以放一放等人上门维修或者送部维修，一旦出现问题就需要立即提供上门服务，因为这是关系到生活起居以及家庭财产安全的大事件。智能锁行业也不同于家电、消费电子等行业有着成熟的售后服务体系，不单单是全国联保，甚至都可以做到全球联保，大都是由经销商自己配备售后服务人员或外请售后服务人员来解决；而以网销为主的智能锁品牌大多数是到处寻找的散兵游勇式的锁匠来解决安装问题，双方纯粹是一锤子买卖式的合作，且这部分锁匠极其难以管理，干活基本都是看钱、看心情，处于一种极度不可控的状态。电商平台售出的产品出现维修时到底怎么解决估计谁都没有好的办法。

    说来说去，又回到了一个在智能锁行业里争议非常大的话题：智能锁电商。有一种看法，说智能锁行业有些生不逢时，本应该重度依赖实体店去发展的极具市场空间的朝阳产业，却偏偏赶上了一个电商大行其道的年代。

    现在回到智能锁行业，刚才已经提到了，智能锁品类极其需要线下“最后一公里“型的服务，这一点，已经成为绝大多数行业人士的共识，但在各品牌的实际操作中，却是出现在太多的变化，大致可以分为这样三类：

    一类是纯电商品牌，当然并不意味着这样的品牌在线下渠道不出现，而是企业过度依赖电商甚至是眼里只有电商，某品牌甚至宣称自己是互联网品牌，而伴随着这样的观点则是它多年辛辛苦苦耕耘出的线下渠道被折磨的千疮百孔，众多经销商均在挂羊头卖狗肉。

    另一类正是马云所希望看到的、符合新零售概念的品牌，这类品牌虽然也注重发展线上，但更加注重保护线下，不会为了片面追求线上业绩而不顾线下死活，且只要是有线下实体经销商的区域，均会把线上订单交给其提供全面服务并支付合理的报酬，这种做法也会让用户的利益更加得到保证。

    第三类是纯粹的线下品牌，根本不注重线上，甚至没有线上，有些尽管也开设了天猫店、京东店等，但基本只是摆设，只是为线下实体店扛价而已。

    其实除了这三类之外，还有一种，可以定义为“迷失型“，主要体现在企业没有策略、没有章法，一会儿要发展线上，一会儿又要发展线下，线上线下冲突不断，最终的可能就是鸡飞蛋打，一无所获！